車の再生に命をかけるボディワークス・アルファの板金日記 ≪毎週水曜日 20時に更新≫

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2011.06.01 Wed
 暫く前、焼肉チェーン店での食中毒事件が世間を賑わせました。原因の一つは、大腸菌などを取り除くために、肉の表面をそぎ落とす「トリミング」作業を省いた事にあるという話です。お亡くなりになった方々のご遺族にしてみれば、やりきれないと言いますか、まったく納得できない原因です食のプロとして当然の作業をしてないとは呆れるばかりですが、これも他山の石。どの業界にも、表に出たら呆れ果てるような話しはあります。今回は何故このような問題、呆れるようなクレームが発生するのか、根本は何処にあるのか、どうしたらクレームの発生を防げるのかについて考えてみました。 

 ユッケ  美味いんだよね でも怖いから控えなくちゃ

 2月前になりますが、東京で行なわれた全国中小企業団体中央会のヒアリングに出席しました。静岡県車体整備協同組合の補助金申請に伴って、その可否についての聞き取り審査です。担当理事として出席し、7名の選考委員先生方を相手に、40分間に亘る討論をしました。テレビで見る事業仕分けのような光景だと思ってもらえば結構です。その討論中、呆れるようなクレームという話題が上がりました。先生方曰く「そのようなものは、マニュアルをしっかり作れば無くなる」との話しでしたが、皆さんは如何と思いますか?

 確かにマニュアルは有効ですが、それだけでは駄目です。マニュアルを機能させる為には、少なくとも二つの要因を見直す必要があります。一つは現場作業者の意識です。どんな立派なマニュアルを作っても遵守しなければ意味がありません。

 ある修理工場で、完成検査のチェックシートを作りました。作業者が作業後に一つずつチェックして記入します。タイヤを取外したら、取り付け時にはトルクレンチで規定トルクに締めます。作業後にチェックシートに記入します。工場長が、チェックシートを元に納車前点検しての納車です。立派なチェック体制ですが、お客さんが乗ったらタイヤが外れました 笑い話みたいですが、実際にあった話しです。その工場長から「今までに、あれほど恥ずかしい思いをした事は無かった」と聞きましたから …

 現場作業者は何故、作業してないのに作業したと記入したのか?単にレベルが低いだけなのか?意識を高めていけば解決する問題なのか?と考えていきますと、もう一つの要因に突き当たります。どちらかといえば、こちらの方が大と思われます。二つ目の要因は経営者自身の意識です。

続く


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