車の再生に命をかけるボディワークス・アルファの板金日記 ≪毎週水曜日 20時に更新≫

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2011.01.26 Wed
 世の中には様々な業種があり、どれも特有の難しさがありますが、サービス業ほど訳の解らない業種はないと思います。何故なら相手が人だから。私も若い頃は「人は基本的には同じ。話せば解り合える」などと言ってましたが、そんな生易しいものではない。話して解り合えるなら戦争なんて起きません。

 先ず自分の思いや考えを伝える事自体が難しい。コミニュケーションの大半は言葉を使用して行ないますが、右と伝えたはずなのに相手は左と聞いたと主張する。そんな馬鹿な事を、何度も体験してきました。仮に自分の思いや考えが正しく相手に伝わったとしても、全員が同じ反応を示しません。もちろん相手が人間である以上、一般的な反応は想定できます。しかし温度差はあり、稀に正反対の拒否反応を示す方も現れます。もっと突き詰めていけば同一人物でも、その時々の状況次第で様々な反応を示します。更に感情が絡んできますと、理屈で解っても解らないと言う方もでます。

 真に人は難しい。人には個性があり、一人一人は別の存在です。この事は誰でも理解しているようで、意外と解ってない。だから先週お話しした女将の様に、自分がサービスと思うものを押し付ける事が起きてしまいます。あの類の接待を心地よいと感じる人も多いでしょうが、私には合わなかった。不快を感じたから、サインを出したが気付かない。逆に、これだけ接待しているのに鈍い人だと思われた気がします。立場が逆なら、私なら、お客様の出したサインは見逃しません。無視せざるをえない場合もありますが、通常は相手に合わせて変化させます。芯の部分は不動ですが。

 もちろん値段とサービスのバランスもあります。1万円台の料金で、あのサービスなら感激です。コンビニなら、人が入って来たら「こんにちは」と声出しだけで充分です。でも通常より高い料金設定するとか、自社のファンを作ろうとか思うなら、人を十把一絡げで判断していたら無理です。立派なマニュアルを持っている会社もありますが、管理できるのは7割くらい。残りは従事する個人の能力に懸かってきます。先ず最初に以下の事を、理屈ではなく体感として叩き込んでおく必要があります。

1  お客様に、自分の思いや考えを伝える事は難しい
2  お客様は、一人一人が全く別の存在である

 
自分自身がサービス業に従事している絡みもあり、このテーマなら1年続けて書ける気がします。ブログの本テーマから離れますので、あと1回だけ続けます。



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