車の再生に命をかけるボディワークス・アルファの板金日記 ≪毎週水曜日 20時に更新≫

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2017.09.27 Wed
 側道から優先道路に出ようとしたTさんの話です。一旦停止の標識を見て減速し、停止線で停止しようとした瞬間です。側道の左側は斜面の空き地です。そこを上から下ってきた車が、横からドカンと衝突です。衝突位置は、停止線の1メートルほど手前。Tさんの車は衝突地点で、そのまま停止です。

鞍元イスト

 Tさんの車は年式が古いから全損です。これは仕方ないです。客観的に妥当な金額を提案してきたので、即了承しました。問題は過失割合です。Tさんにも1割の過失があると言います。理由は完全な停止状態でなく、僅かでも動いていたからという、それだけです。これは納得できません。過失と言うなら、それをしなければ事故は避けられたのか?こちらは停止線を見ながら止まる寸前です。道路外の左上方から突っ込んでくるのを、どうしたら避けられるのか知りたいです。

 相手側損保担当者は事故現場にも行ってないし、損傷車両の状態も見ていません。判例がどうとか言いますが、だから何なんだと。事故は全てが異なります。全く同じ状況はありません。今回の場合は客観的に見て限りなくゼロ過失に近いから、最初から1割過失しか要求してこないわけですね。相手側損保担当者に妥協案として、請求放棄するよう提案しました。駄目の一点張りです。相手側契約者は、あくまで過失分を請求すると言ってるそうです。本当かな?

 Tさんから衝突相手に電話してもらいました。交渉状況を話してもらったところ、相手の方は何も知らなかったです。ご自分の車はデーラーに入庫しています。事故から1週間以上経過していますが、未だに何の連絡も無いとの話です。互いの損害額も既に決まっていますが、それすら知りませんでした。相手の損害額は約30万で、少なくとも9割は自己負担となります。連絡も入れずに直すつもりですかね?

 この程度のレベルで、よくサービス業が務まるのかと思います。自分なら入庫から24時間以内に損害額を算出して、必ず連絡を入れます。修理するとしたら自己負担額はどれくらいになるのか?場合によっては修理するより買い替えた方が得なのか?知りたい筈です。過失割合の話を進めるにしても、コマメに連絡を取って、顧客の意向に沿って進めていきます。顧客が無茶を言えば、交渉前に説得しときます。契約者に電話して、意向を聞き出すくらいしたらどうかと思いますがね。

 マニュアルに従って事務的に処理するだけなら、そのうち機械に仕事を取られます。求められてるのは、人間だからこそ可能な、血の通ったサービスです。現場作業しながら電話・メール・ラインで、経過報告等の連絡を入れています。コマメに顧客に連絡して情報共有する。顧客の身となって動くには必要です。サービス業としての基本です。


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