車の再生に命をかけるボディワークス・アルファの板金日記 ≪毎週水曜日 20時に更新≫

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2013.01.16 Wed
 数十年前、諸先輩方から、「良い仕事をすれば、クレームは発生しない。」と言われました。時代も上り調子で、皆さんも意気盛ん。自分はといいますと、技術は未熟だし、年齢的にも文句が言い易かったと思います。よく怒られました当時は、俺も頑張ってクレームゼロを目指そうと考えます。

 それから10年経ちますと、クレームは年に1件あるかという状況になりましたが、何か変だぞと感じます。より良い仕上りを追求するが、安定しません。その日の体調や気分でも、品質が上下します。天才かと思う日もあれば、これは不味いだろうと思う日もでます。納期等の制約もあり、全てを納得できるレベルまで手掛けるのは無理。不本意な状態での納車も多々ありますが、何故かクレームが発生しません。

 何故かと考えるうちに閃きました。仕上りアップでクレームが減ったと思ったが、それは単なる思い込み。お客様が言わないだけ。美味い物を食べても更に美味い物を求め、味に満足すれば、もう少し値段が安ければと思うのが人。ならば俺のやった仕事に対し、何の不満も無い事はありえないその日からは、クレームを如何にして集めるかがテーマになりました。是非クレームを頂きたいという葉書を出した記憶もあります。

 もう10年以上、毎日が忙しいか、どうしようもないほど忙しいか、どちらかの日々です。繁盛店を作ったと自負してますが、他社より良い仕事をしてるとは思いません。ただクレームへの接し方については、何処よりも優っていた筈。クレームをくれたお客様に感謝の念を持ち、言い分に1分の共感があれば、喜んで受け入ます。結果として、クレームを断った記憶がありません。

 クレームが多いほど、俺の会社は繁盛する。暇になる事は絶対に無い。だからクレームは断らないが信念でした。それが昨年末、2件のクレームをお断りしました。信念を翻す行動です。外から見る以上の葛藤があり、言いようの無い不安を感じてます。

続く


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